Diagnose

Callcenter-Agentin

Belastungen am Arbeitsplatz: Vor allem psychischer Stress durch hohe Anruffrequenzen, die mit einem extrem engmaschigen Kontroll- und Überwachungsmanagement einhergehen: Telefongespräche werden mitgehört und mitgeschnitten oder die Beschäftigten durch Testanrufe überprüft. Der Druck ist groß, immer "freundlich und nett" zu sein, selbst bei privaten Schicksalsschlägen oder extrem unfreundlichen oder verärgerten Telefonkunden. Weitere Stressfaktoren sind ein hoher Geräuschpegel, trockene Büroluft und das "Gefesseltsein" an den Arbeitsplatz.

Belastungen im Privatleben: Die Bezahlung ist schlecht. Eine ver.di-Umfrage ergab, dass bei über 60 Prozent der Callcenter-Agent/innen das Einkommen nicht ausreicht. Weitverbreitet sind Teilzeit-Verträge, die bei Bedarf auch zu Mehrarbeit verpflichten. Private Belange werden bei der Planung des Arbeitseinsatzes oft missachtet, weshalb es schwer ist, das Familienleben zu organisieren. Betroffen sind vor allem Frauen - sie stellen den Hauptanteil der Beschäftigten.

Gesundheitliche Auswirkungen: Zeitdruck, Überwachungsstress und die emotionalen Dissonanzen durch die Kluft zwischen dem freundlichen Auftreten und dem tatsächlichen emotionalen Zustand führen zu psychischen und psychosomatischen Gesundheitsfolgen. Arbeitsausfälle wegen psychischer Erkrankungen nehmen zu. Langfristig droht ein Burn-out-Syndrom. Bewegungsmangel führt zu Rücken- und Muskelbeschwerden.

Prognose: Umfragen belegen eine extrem hohe Arbeitsplatzunzufriedenheit. Rund 83 Prozent der befragten Callcenter-Beschäftigten bezeichneten ihre Arbeit als "schlecht". 82 Prozent zogen einen Arbeitgeberwechsel in Betracht. Nur 19,1 Prozent hielten es für möglich, dass sie ihren Job bis zur Rente behalten werden.

WOLFGANG LÖHR

Quellen: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin. Arbeit und Organisationspsychologie der Universität Frankfurt am Main. Gute Arbeit, Sonderdruck 7/2009, Bund Verlag