Gabriele Jena, 49 Jahre, Bürgeramt Nürnberg

Im März sind es genau 26 Jahre, die ich in der Nürnberger Kfz-Zulassungsstelle arbeite. Mir macht das immer noch Spaß, ich habe mich ja auch vor langer Zeit für den Beruf der Verwaltungsangestellten entschieden, weil ich gern mit Menschen arbeiten wollte. Trotzdem muss ich sagen, dass der Job in den letzten Jahren unattraktiver geworden ist. Wir haben es heute mit viel komplexeren Aufgaben zu tun als früher.

Unsere Aufgabe ist es, Fahrzeuge zuzulassen: Autos, Lkw oder sogar Ballwurfbuden-Anhänger. Dafür prüfen wir erst mal, ob alle Unterlagen komplett sind, und machen uns dann an die Arbeit. Wenn die Kunden vom Schilderladen und der Kasse zurück sind, ist alles fertig, und sie können mit ihren Papieren gehen. Aber häufig haben sie eben nicht alles dabei. Heute kommen viele von ihnen aus verschiedenen Ländern mit ganz unterschiedlichen Papieren, etliche sprechen unsere Sprache nicht, und wir können die Unterlagen nicht lesen. Bis man den eigentlichen Antrag bearbeiten kann, ist manchmal ganz schön viel Vorarbeit nötig. Gleichzeitig haben wir seit der Einführung strikter Vorgaben, wie lange ein Kundengespräch dauern darf, aber viel weniger Zeit, uns dem einzelnen Kunden zu widmen. Wenn ich dann einen älteren Menschen vor mir habe, der mit den Formularen nicht klarkommt und dem ich gern in Ruhe helfen würde, alles auszufüllen, fehlt mir leider die Zeit. Und nicht zuletzt hat sich die Erwartungshaltung vieler Kunden verändert. Für Wartezeiten gibt es kaum mehr Verständnis. Ich verstehe das ja: Man kennt es aus dem Supermarkt, dass fix eine zweite oder dritte Kassiererin geholt wird, wenn sich an der Kasse eine Schlange bildet. Im Bürgeramt geht das nicht, wir haben das Personal dafür nicht. Die Personalbemessung müsste deutlich erhöht werden, um auch auf Spitzenzeiten reagieren zu können.

Deshalb setzen wir immer mehr auf Terminvereinbarungen, das ist für alle Beteiligten einfacher. Als Personalrätin und Gruppenleiterin bemühe ich mich darum, dass die Arbeitsbedingungen generell besser werden. Ganz wichtig war dabei, dass die Trennung von Schalterraum und Wartezone eingeführt wurde.

Worum wir kämpfen, ist die finanzielle Anerkennung dafür, dass die Arbeit am Schalter der im Akkord gleicht. Früher gab es eine Schalterzulage als Anerkennung dafür, dass wir das Aushängeschild der Stadtverwaltung sind. Aber die ist abgeschafft worden. Die Einstufung von Schalterkräften ist zu niedrig. Deshalb habe ich jetzt die Hoffnung, dass sich in der Tarifrunde 2016 was tut. Dass man anerkennt, wie wichtig in unserem Job nicht nur das Fachwissen, sondern auch eine große soziale Kompetenz ist. Viele Kunden betreue ich gern, aber bei manchen weiß man schon, dass es Ärger geben wird, wenn sie zur Tür hereinkommen, sie sind einfach total geladen. Und in der Vollmondzeit ist es oft angespannt, wirklich. Auch wenn Forscher sagen, das könne gar nicht sein - jeder, der am Schalter arbeitet, kann bestätigen, dass manche Leute in dieser Zeit doch aggressiver sind als sonst. Aber zum Glück sind meine Kolleginnen und ich schon sehr lange dabei. Wir haben inzwischen genug Erfahrung, um immer wieder für friedliche Stimmung zu sorgen.

Protokoll: Susanne Kailitz