Lisa Milhahn, 25, Technical Support (Technische Kundenbetreuerin) und Betriebsrätin im Apple Store Hamburg

Am besten gefällt mir an meiner Arbeit, dass sie so abwechslungsreich ist. Wenn ich Frühschicht habe, beginnt die um sieben Uhr. Dann fahre ich meinen Computer in der Werkstatt hoch und verwalte unsere Bestände. Ich überprüfe, was wir an technischen Ersatzteilen für unsere Produkte auf Lager haben und ob die Angaben mit denen im System übereinstimmen. Richtig interessant wird es, wenn Unstimmigkeiten auftauchen. Dann heißt es, auf Fehlersuche gehen. Wurden falsche Lieferzahlen eingegeben? Das ist wie ein Detektivspiel. Normalerweise werden fehlende Ersatzteile automatisch nachgeliefert. Spezielle Teile bestelle ich im Zentrallager. Mit den Kollegen muss ich telefonisch klären, worum es sich genau handelt. Wichtig ist auch, wann es geliefert werden kann. Denn ich muss ausrechnen, ob es pünktlich zur Reparatur bei uns ist. Dafür ist Organisationstalent wichtig.

Man kann sagen, dass ich die Schnittstelle zwischen Technikern und Kunden bin. Ich teile den Technikern die Reparaturaufträge zu und rufe die Kunden an, wenn sie ihre reparierten Geräte wieder abholen können. Ab zehn Uhr, wenn der Store öffnet, gebe ich den Kunden die Geräte heraus und beantworte ihre Fragen zur Reparatur. Eine typische Frage ist, ob ihre Daten noch gespeichert sind, wenn Festplatte oder Display ausgetauscht wurden. Ich bin zwar keine Technikerin, aber vieles habe ich in den anderthalb Jahren, die ich nun schon in der technischen Kundenbetreuung arbeite, mitbekommen.

Ich bin auch Ansprechpartnerin für meine Kollegen vom Technical Support, wenn sie einen Kundenauftrag nicht finden oder eine technische Frage nicht beantworten können. An einigen Tagen geht es hoch her. Dann kann es vorkommen, dass ein Kollege ein Problem hat, während ich einen Kunden bediene, und im selben Moment ein weiterer Kunde anruft. Manchmal ist es schwierig, ruhig zu bleiben und zu entscheiden, was am wichtigsten ist und zuerst beantwortet werden muss.

Gelernt habe ich Fachkraft für Lagerlogistik in einem Elektrogroßhandel. Seit zweieinhalb Jahren arbeite ich im Apple Store, zuerst im Lager, dann im Technical Support. Die Kundenbetreuung bringt mir riesigen Spaß. Ich mag es, mit Menschen umzugehen. Es ist spannend, herauszufinden, wie sie ticken, und wie man sie bedienen muss. Manche regen sich furchtbar auf, wenn die Reparatur länger dauert oder wenn sie nicht wahrhaben wollen, dass wir Daten löschen mussten - obwohl wir es ihnen vorher gesagt haben. Am Anfang hatte ich Panik, dass sie mich anschreien würden. Aber ich habe gelernt, freundlich und beherrscht zu bleiben, ihnen das Problem ganz offen zu erklären. Wenn es zu schlimm wird, können wir einen Vorgesetzten rufen und der übernimmt den Kunden. Aber das passiert mir nur noch selten.

Ich bin immer froh, wenn ich Spätschicht habe. Die Arbeitszeiten im Dienstleistungsbereich sind schon gewöhnungsbedürftig. Seit einem Jahr haben wir einen Betriebsrat, in dem ich mitarbeite. Wir verhandeln gerade mit der Geschäftsführung über eine Arbeitszeitvereinbarung, damit Kolleginnen mit kleinen Kindern nicht die allzu späten Schichten übernehmen müssen.

Protokoll Michaela Ludwig

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