ver.di publik: Viele Beschäftigte kennen inzwischen ChatGPT oder ähnliche Chatbots. Aber was ist ein KI-Agent?

Tobias Kämpf: KI ist inzwischen in der Praxis vieler Beschäftigter angekommen und wirklich Teil ihres Arbeitsalltags geworden. Was ich dabei faszinierend finde, ist, wie das überhaupt in die Betriebe gekommen ist. Eigentlich war das eine Guerilla-Innovation. Die Beschäftigten haben die generative KI von unten in die Betriebe gebracht. Sie haben im privaten Alltag gemerkt, wie nützlich diese Tools sind, und haben das oft am Management vorbei in ihre Arbeit eingebracht. Das hat eine enorme Dynamik entwickelt.

Und jetzt erleben wir den nächsten Schritt: die KI-Agenten. Der klassische Chatbot – Claude, ChatGPT – ist erst mal ein reaktives Tool. Du hast eine konkrete Aufgabe, schreibst sie rein, der Bot reagiert. Die agentische KI verfolgt dagegen ein Ziel, das du ihr gegeben hast. Du kannst einem KI-Agenten zum Beispiel sagen: Prüf die eingehenden Zahlungen. Und dann läuft der los, gleicht selbständig Beträge mit Rechnungen ab und informiert dich, wenn irgendwas nicht stimmt. Vielleicht ist er von dir sogar so eingestellt, dass er dann auch die Kommunikation mit der Rechnungsstelle selbständig übernimmt, ohne dich noch einmal zu fragen.

Er hat dann auch Zugriff auf meine Mails?

Das kann man so bauen. Über entsprechende Schnittstellen kannst du dem Agenten Zugriff auf dein E-Mail-Programm geben, sodass er E-Mails in deinem Auftrag versendet. Es gibt Szenarien, wo du deinen Agenten sozusagen zu einem Meeting schickst. In Unternehmen oder auch als Wissenschaftler muss man ja sehr oft an irgendwelchen Online-Meetups teilnehmen, du kannst aber nicht überall dabei sein; manche schicken nun ihre Agenten hin und sagen ihm: Bring mir die wichtigsten Informationen.

Und wirklich interessant wird es, wenn mehrere Agenten zusammenarbeiten?

Genau. Stell dir eine Versicherung vor: Ein Agent prüft den Schadensfall, ein zweiter übernimmt die Kommunikation mit dem Versicherungsnehmer, ein dritter weist automatisiert die Auszahlung an. Du hast dann ganze Geschäftsprozesse, die end-to-end automatisiert sind. Wir hatten es lange so, dass KI ein kleiner Assistent war, ein Werkzeug für einzelne Arbeitsschritte. Wenn ich jetzt über mehrere Agenten nachdenke, die man nur noch orchestriert, dann sehe ich, dass man ganze Geschäftsprozesse automatisieren kann.

Für mich als Soziologen hat das eine Analogie zu Marx, der den Übergang von der Manufaktur zur großen Industrie beschrieben hat. In der Manufaktur nutzt du schon große und komplexe Werkzeuge, aber immer nur für einzelne Arbeitsschritte. Die Industrialisierung hat dann aus diesen vielen Einzelschritten einen durchorchestrierten Gesamtprozess gemacht. Mit der agentischen KI erleben wir etwas Ähnliches – mit einem entscheidenden Unterschied: Wo Marx die Automatisierung der Handarbeit beschrieben hat, geht es jetzt um Kopfarbeit, um geistige Tätigkeiten. Es ist immer schwierig zu beurteilen, was wie stark verändernd ist – aber klar ist, dass wir einen fundamentalen Umbruch in der Arbeitswelt erleben, durchaus vergleichbar mit der Industrialisierung vor 150 Jahren.

Wo lässt sich das schon beobachten?

Im Finanzbereich wird viel gemacht. Und ganz generell sehe ich Büro und Verwaltung als prädestiniert dafür, dass hier der Einsatz in Zukunft stark zunimmt. Auch Logistik, Einkauf, Supply Chain sind Funktionen, wo man viel liest, dass Use Cases entwickelt und eingeführt werden. Versicherungen sind sehr klassische Fälle.

Das sind alles Branchen, die mit Zahlen und Daten arbeiten. Wo liegen die Grenzen?

Es ist immer dann schwierig, wenn der Arbeitsgegenstand nicht aus digitalen Informationen besteht. Aber es gibt immer weniger Arbeitsbereiche, in denen es sich nicht um digitale Informationen dreht. Selbst Bildung und Lehre haben heute schon ziemlich viel mit Digitalisierung zu tun. Ich war auch erstaunt, was Pflegekräfte mir berichtet haben – auch dort ist die Digitalisierung mit großer Geschwindigkeit eingezogen. Wo Digitalisierung ins Spiel kommt, werden möglicherweise auch KI-Agenten in Zukunft eine Rolle spielen. Ich glaube, wir werden noch überrascht sein, in welchen Arbeitsbereichen das der Fall sein wird. Bei Dachdeckern vielleicht nicht. Aber ansonsten…

Wie werden die Beschäftigten mit einbezogen?

Der wichtigste Erfolgsfaktor für KI-Projekte ist das Empowerment und die Beteiligung der normalen Beschäftigten – das ist empirisch evident. KI-Tools werden angestoßen vom Management, umgesetzt von der IT-Abteilung, oft mit externer Unterstützung. Am Ende werden die normalen Beschäftigten aber vor vollendete Tatsachen gestellt. Dann wundert man sich, dass die Sachen nicht funktionieren. Auch die Personalabteilung ist oft gar nicht beteiligt. Dabei müsste man überlegen: Was bedeutet das für Qualifizierung? Wie müssen wir Rollen neu denken? Und dann haben wir noch nicht mal über den Betriebsrat gesprochen, der sich sehr schwertut, überhaupt gehört zu werden.

Was brauchen Betriebs- und Personalräte, um wirklich mitgestalten zu können?

Sehr wichtig ist, dass Betriebs- und Personalräte von Anfang an dabei sind. Ich erlebe sehr oft, dass sie erst am Ende eines Prozesses informiert werden, wenn alle Weichen gestellt sind. Dann heißt es: Wir haben da schon viel investiert, jetzt kannst du es doch bitte nicht mehr aufhalten. Da fühlen sich viele nicht ernst genommen. Wir beschreiben in unserem Buch "Human Friendly Automation" den Fall eines Start-ups, das immer eine einwöchige Jumpstart-Phase macht: In einer Woche entwickeln sie gemeinsam mit allen Stakeholdern einen ersten Piloten – IT, HR, Beschäftigten und Betriebsrat. Die sind vom ersten Moment an abgeholt und können mitdiskutieren: Was sind gute Use-Cases? Was wollen wir mit KI eigentlich erreichen? Total wichtig, dass sie die Strategie von Anfang an mitgestalten.

Was Betriebsräte dafür brauchen: Erstens eine ausgeprägte Vertrauenskultur zwischen beiden Seiten – in Unternehmen, wo die vorhanden ist, läuft das Ganze meistens besser. Und zweitens Qualifizierung. Es ist auch als Forscher schwierig, immer up to date zu bleiben. Für Betriebsräte mit ihrer hohen Arbeitsbelastung ist das noch schwieriger, und trotzdem sollen sie auf Augenhöhe mit dem Management über die neuesten Technologien verhandeln und strategische Entscheidungen treffen.

Du erwähnst in deiner Arbeit auch eine Aufwertung von Tätigkeiten – etwa bei Callcenter-Beschäftigten. Ich frage mich: Wie viele Callcenter-Angestellte sollen einen Bot trainieren? Die können ja nicht alle Bot-Trainer werden.

Möglicherweise könnte der demografische Wandel für uns – so erstaunlich das klingt – eine Chance sein, weil wir dann nicht nur über Nullsummenspiele sprechen müssen. Ich habe einige Unternehmen kennengelernt, die angefangen haben, KI einzusetzen, schlicht weil ihnen klar wurde, dass sie diese Stellen nie wieder nachbesetzen können. Ich denke zum Beispiel an die Bundesagentur für Arbeit, bei der bis 2030 ein hoher Anteil der Beschäftigten in Rente gehen wird. Andrea Nahles, die Leiterin der BA, sagt: Ohne Automatisierung können wir unsere Leistungen als Bundesagentur gar nicht mehr erbringen. Und ich sehe es auch in anderen Betrieben: Die Workload bei den Beschäftigten ist so hoch, dass ein Bot für viele tatsächlich eine Entlastung sein kann. Worüber man aber wird sprechen müssen: Wie verteilen wir die durch KI versprochenen Produktivitätsgewinne in der Gesellschaft? Werden wir wirklich immer länger arbeiten müssen? Wenn ich KI konsequent zu Ende denke: Der Agent arbeitet weiter. Die historische Geschichte der Automatisierung ist, dass sie immer auch zu Arbeitszeitverkürzung geführt hat.

Interview: Rita Schuhmacher